شناسایی نیازهای مصرف کننده برای ساخت سایت بهتر

هنگامی که در حال طراحی سایت و اجرای آن هستید، بسیار وسوسه انگیز است که از یک تکنولوژی انحصاری استفاده نمایید. در واقع شما می خواهید مطمئن شوید که از تمامی ابزارهای کمکی برای برجسته سازی تمامی جنبه های طراحی سایت، برای جذب بیننده و رفع نیاز کاربران استفاده نموده اید.

این روزها استفاده از فضای اینترنت و دنیای وب نسبت به گذشته بیشتر شده و مردم تمایل دارند تا فعالیت های خود را از این طریق انجام دهند. ما با انواع و اقسام سایت های اینترنتی روبرو هستیم که هر کدام خدمات خاصی را به مشتریان خود ارائه می کنند. اما اگر یک سایت نتواند آنچنان که باید نیاز و خواسته کاربران خود را شناسایی کرده و در جهت رفع آن ها اقدام کند، قطعا مدت زمانی نمی گذرد که مشتریانش را از دست داده و از دایره رقابت خارج می شود. ما در این مطلب قصد داریم راهکارهایی برای شناسایی نیاز مصرف کننده سایت معرفی کنیم تا از این طریق کسب و کارهای اینترنتی بتوانند به شکل موثری خدمات و محصولات خود را ارائه کنند.

 

 

راه های شناسایی نیاز مصرف کننده سایت برای ساخت سایت بهتر

اگر شما هم دارای یک کسب و کار اینترنتی هستید، اما سایتی که برای آن طراحی کرده اید، آنچنان که باید بازخوردهای خوبی دریافت نکرده است، بهتر است تا پایان این مطلب با ما همراه باشید. برای موفقیت در فضای وب، رعایت یک سری نکات الزامی است. رقابت در این عرصه بسیار تنگاتنگ است و معمولا هر شرکت و سازمانی برای اینکه بتواند رضایت بیشتری از سوی مخاطبان خود داشته باشد، اقدامات مختلفی انجام می دهد.

احتمالا شما هم برای افزایش بازدید از سایت و جلب نظر کاربرانتان کارهایی انجام داده اید، اما تا زمانی که نتوانید نیاز مصرف کننده سایت را به درستی تشخیص دهید، احتمالا تمامی فعالیت های شما با شکست مواجه خواهند شد. پس برای اینکه در زمان و هزینه خود صرفه جویی کنید، لازم است با برنامه پیش بروید و قدم هایتان را بر مبنای یک هدف مشخص بردارید. معمولا کاربران به سراغ سایت هایی می روند که همه چیز آن واضح و قابل درک باشد. سایت هایی که بیشتر باعث سردرگمی و ابهام می شوند، قطعا گزینه کاربرپسندی نیستند و کسی تمایل ندارد برای گشت و گذار در آن ها وقت بگذارد.

زمانی که اقدام به طراحی سایت می کنید، می بایست به جنبه های مختلف آن توجه ویژه ای داشته باشید تا بتوانید خدماتی که در این بستر به مشتریان ارائه می کنید، واقعا در جهت رفع نیازهای آن ها باشد. اما برای اینکه بتوانید یک سایت معتبر، استاندارد و کاربرپسند طراحی کنید، لازم است به چه نکاتی توجه داشته باشید؟ مهم ترین اصل، شناخت دقیق نیازهای کاربران است. اما چگونه می توان نیاز مصرف کننده سایت را شناسایی کرد؟ برای این موضوع راه حل های متعددی وجود دارد که در ادامه به چند نمونه از آن ها اشاره می کنیم.

دریافت بازخورد مستقیم از مصرف کننده

مهم نیست که سایت شما یک فروشگاه اینترنتی است، یا سایت آموزشی و... به هر صورت شما با طراحی سایت و راه اندازی آن، قصد ارائه یک نوع خدمت به کاربران فضای وب دارید و برای این موضوع تلاش و برنامه ریزی می کنید. با توجه به رقابت سختی که در دنیای وب وجود دارد، اگر نتوانید نیاز مصرف کننده سایت را به درستی شناسایی کنید، قطعا محکوم به شکست خواهید بود. چرا که مصرف کنندگان تنها به سایت هایی مراجعه می کنند که دقیقا همان چیزی را در اختیارشان قرار دهند که آن ها به دنبالش هستند.

یکی از راهکارهای کاربردی برای شناخت نیاز مصرف کننده سایت، برقراری ارتباط مستقیم و دریافت بازخورد از آن هاست. قطعا هیچ روشی به اندازه این روش نمی تواند شما را از نیاز و درخواست واقعی مشتری مطلع کند. این روش همچنین بسیار ساده و راحت است و برای آن نیاز به تحلیل و تفسیر ندارید. تنها کافیست درخواست کاربر را از خود او بپرسید. بسیاری از شرکت ها و کمپانی های موفق در دنیا، به این روش، نیاز مشتریان خود را پیدا کرده و در جهت رفع آن اقدام می کنند.

این موضوع همچنین می تواند تاثیر زیادی در افزایش اعتماد و جلب نظر کاربران داشته باشد و تعهد و وفاداری آن ها به سایت موردنظر را بیشتر می کند. اگر بخواهیم در این مورد یک مثال کاربردی به شما ارائه دهیم، می توانیم به کمپانی اپل اشاره کنیم. شرکت اپل جزء ابرقدرت های ساخت لوازم الکترونیکی در دنیاست. این شرکت با برقراری ارتباط مستقیم با کاربران خود، نیازهای مهم آن ها را شناسایی کرده و در صورت معقول و منطقی بودن، تمامی نظرات و درخواست ها را در ساخت محصولات خود لحاظ می کند. اما این نوع ارتباط با مشتری به چه صورت انجام می شود؟

ارائه پرسشنامه

یکی از راهکارهای بسیار عالی و کارآمد در زمینه شناسایی نیاز مصرف کننده سایت، طراحی و تنظیم یک سری پرسشنامه است که از این طریق می توان به آنچه که مشتری می خواهد به راحتی پی برد. البته منظور ما پرسشنامه های کاغذی نیست. چرا که این روزها استفاده از این روش به نوعی منسوخ شده و کسی نسبت به آن تمایلی نشان نمی دهد. سایت های معتبر یک سری پرسشنامه آنلاین تدوین می کنند که تکمیل آن زمان زیادی را از کاربر نمی گیرد.

این سایت ها برای پرسشنامه های تنظیم شده، لینکی تهیه کرده و آن را در اختیار کاربران خود قرار می دهند. اگر شما هم تمایل دارید تا از روش پرسشنامه برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده کنید، به شما پیشنهاد می کنیم در طراحی سوالات از سوالات چند گزینه ای استفاده نکنید. این موضوع باعث می شود تا مشتریان نتوانند نظرات واقعی و ایده های اصلی خود را به شما ارائه کنند و در واقع شما برای پاسخ دهی آن ها یک نوع محدودیت ایجاد کرده اید. پس اجازه دهید مشتریان در پاسخ دادن به سوالات کاملا آزاد باشند.

انجام مصاحبه با کاربران سایت

یکی دیگر از راه های شناسایی نیاز مصرف کننده سایت، انجام مصاحبه و مکالمه رودرو با اوست. در واقع در بسیاری از مواقع، مکالمات آنلاین و مستقیم با کاربران نتایج بسیار بهتری نسبت به پر کردن پرسشنامه دارند. وقتی شما با کاربر خود صحبت می کنید، او می تواند کمی دقیق تر و واضح تر نیاز خود را با شما درمیان بگذارد و شما نیز می توانید آنچه کاربر در ذهن دارد را راحت تر درک و فهم کنید.

با انجام مصاحبه، نیاز مصرف کننده سایت کمی بهتر شکافته و باز می شود و ایده های ناب از دل این صحبت ها بدست خواهد آمد. بهتر است قبل از شروع مصاحبه، سوالات موردنظر را آماده کنید. در این خصوص می توانید از سوالات زیر استفاده کنید که در شناخت نیاز مشتری کمک زیادی به شما خواهند کرد. سوالاتی از قبیل:

• از نظر شما (مشتری) محصولات و خدمات سایت ما چه کمبودی دارند؟
• شما با خرید یا انتخاب محصولات ما دقیقا چه هدفی را دنبال می کنید؟
• محصولات و خدمات ما می توانند چه نیازهایی از شما را برطرف کنند؟ و...

بررسی و تحلیل رفتار مشتریان در شبکه های اجتماعی

گاهی اوقات شناسایی نیاز مصرف کننده سایت به طور مستقیم کار سختی است. در واقع برخی از کاربران به دلایل مختلف نمی توانند آنطور که باید نیازها و خواسته های خود را با شما به صورت مستقیم در میان بگذارند. اما شما نباید دست از تلاش بردارید. لازم است راه های دیگری را امتحان کنید تا بتوانید به آنچه که مشتری در ذهن دارد، برسید. برای این موضوع، پیشنهاد می شود میزان فعالیت در فضای مجازی را بیشتر کنید.

بسیاری از مشتریان و کاربران اینترنتی، در شبکه های اجتماعی حضور دارند و نقدهای خود را در این فضا ارائه می کنند. معمولا آن ها برای ارائه نظرات و مشکلات خود در این فضا احساس بهتری دارند. آن ها نمی توانند نقص و ایراد کار شما را به صورت رودرو و مستقیم بگویند. بنابراین برای این کار به شبکه های اجتماعی مراجعه می کنند. شبکه های اجتماعی از جمله توییتر، لینکدین و اینستاگرام جزء محبوب ترین برنامه هایی هستند که شما می توانید به عنوان صاحب یک کسب و کار اینترنتی به آن ها مراجعه کرده و نیازهای مشتریانتان را از این طریق استخراج کنید.

خواسته های آن ها را بشنوید و به انتقاداتشان گوش فرا دهید. اما یکی از مشکلاتی که در این خصوص برای صاحبان کسب و کار وجود دارد این است که آن ها نمی توانند به صورت دائمی و 24 ساعته در فضای مجازی فعال باشند و نظرات کاربران را رصد کنند. خوشبختانه برای این مشکل هم راه حلی وجود دارد. شما می توانید از یک سری نرم افزارها و برنامه های کاربردی استفاده کنید که به شما این امکان را می دهند تا به طور همزمان چند شبکه اجتماعی مختلف را زیر نظر داشته باشید. در ادامه با دو مورد از این ابزارها آشنا می شویم.

برنامه Cyfe

یکی از جذاب ترین برنامه های کاربردی برای شناسایی نیاز مصرف کننده سایت از طریق شبکه های اجتماعی، برنامه رایگان Cyfe است. این نرم افزار با دو برنامه گوگل آنالیتیکس (google analytics) و sales force، در ارتباط است و از این طریق شرایطی را برای شما فراهم می کند تا بتوانید به تحلیل داده های موردنیازتان بپردازید.

این برنامه طراحی و کاربری ساده ای دارد و استفاده از آن بسیار آسان و راحت است. اما نقطه ضعفی که می توان برای آن نام برد این است که از نظر طراحی ظاهری، کیفیت کمی دارد. البته کارایی بالای برنامه Cyfe، این نقطه ضعف جزئی را به خوبی پوشش می دهد. از قابلیت های این برنامه می توانیم به چند مورد زیر اشاره کنیم:

• این برنامه بهترین و باکیفیت ترین پست های شما را در شبکه های اجتماعی مشخص می کند و از این طریق می توانید پست های استاندارد و پربازدید خود را شناسایی کنید.
• امکان مدیریت و مشاهده تعداد لایک ها و کامنت ها در شبکه های اجتماعی
• در صورتی که در شبکه های اجتماعی، کاربران نامی از برند و شرکت شما به میان آورند، شما به سرعت مطلع خواهید شد.

برنامه Crowdfire

شما برای فعالیت در شبکه های اجتماعی نیاز به تولید محتوا دارید و بایستی علاوه بر سایت، به پیج های خود در شبکه های توییتر، اینستاگرام و لینکدین نیز رسیدگی کنید. از آن جایی که این شبکه های اجتماعی می توانند کاربران زیادی به سایت شما روانه کنند، لازم است در تولید محتوا برای آن ها دقت زیادی داشته باشید. برنامه Crowdfire می تواند در این زمینه به شما کمک زیادی کند.

این برنامه انواعی از بهترین مقالات و تصاویر که با حوزه کاری شما مرتبط هستند را در اختیار شما قرار می دهد. همچنین این برنامه می تواند منابع مفیدی را به شما پیشنهاد کند تا برای پیدا کردن محتوای مناسب نیازی به هدر دادن زمان نداشته باشید. اگر کسب و کار کوچکی دارید، می توانید برای نمونه از نسخه رایگان این برنامه استفاده کنید.

اما نسخه پولی آن نیز به بازار عرضه شده که امکانات بیشتری را در اختیار شما قرار می دهد. البته لازم به ذکر است که نسخه پولی این برنامه نیز چندان گران قیمت نیست و می توانید با پرداخت مبلغ کمی به امکانات آن دسترسی داشته باشید. این برنامه می تواند به طور همزمان 6 شبکه اجتماعی مختلف را پوشش داده و مدیریت کند. یکی از امتیازات استفاده از این برنامه این است که شما می توانید به کمک آن، از بهترین زمان برای انتشار پست مطلع شوید.

رصد کردن رقبا برای شناسایی نیاز مصرف کننده سایت

یکی دیگر از راهکارهایی که به شما در شناخت نیاز مصرف کننده سایت، کمک زیادی می کند، رصد کردن نحوه فعالیت رقبایتان است. رقبا همیشه در تلاش هستند تا توجه مشتریان شما را به خود جلب کنند. اگر تصور می کنید مدت هاست که کاربران بیش از اینکه به سایت شما مراجعه کنند، توجه بیشتری به سایت های رقیب داشته اند، بهتر است کمی دقیق تر بازار رقبایتان را تحلیل و بررسی کنید.

وقتی صحبت از رقبا می کنیم، منظورمان تنها رقبای فعال در کشور نیستند. سایت های زیادی هستند که در نقاط مختلف دنیا در حوزه کاری شما فعالیت کرده و نیاز کاربران را به شکل های مختلف رفع می کنند. شما بایستی این سایت ها را به درستی شناسایی کرده و نحوه خدمات رسانی آن ها را رصد کنید. از این طریق می توانید متوجه شوید که کاربران به دنبال چه چیزی هستند و برای رفع نیاز خود به چه سایت هایی بیشتر مراجعه می کنند.

تهیه بیانیه "نیازهای مشتریان"

به کمک این بیانیه می توانید مطمئن شوید که واقعا محصولات و خدمات شما در بخش های مختلف سایت، تا چه اندازه در رفع نیاز مصرف کننده سایت موفق عمل کرده اند. البته تهیه و تنظیم بیانیه نیاز مشتریان، قاعده و قانون خاصی ندارد. اما پیشنهاد می شود موارد زیر را در این بیانیه لحاظ کنید:

• اطلاعات مشتریان: برای شناخت بهتر مشتریان، لازم است اطلاعاتی همچون جنسیت، سن، وضعیت تاهل و... را از آن ها بخواهید. این جزئیات به شما می گویند که مشتریانتان بیشتر از چه رده سنی و جنسی هستند و در واقع چه افرادی بیشتر به خدمات شما علاقه مندند.
• دلیل خرید مشتریان چیست: بهتر است انگیزه خرید مشتریان را پیدا کنید. این کار به شما کمک می کند تا بهتر از نیاز آن ها مطلع شوید.
• چگونگی خرید مشتریان: اینکه مشتریان تمایل دارند خرید خود را به صورت آنلاین انجام دهند یا حضوری باعث می شود تا شما در تصمیم گیری ها و اقدامات بعد از آن بهتر عمل کنید.
• بررسی وسع مالی خریداران: وقتی از توانایی مالی خریداران مطلع شوید، می توانید پیشنهاداتی به آن ها بدهید که کاملا متناسب با بودجه آن ها باشد. به این شکل احتمال فروش شما بیشتر خواهد شد.
• کشف انتظارات کاربران: توقعات و انتظارات مشتریان خود را به هر صورتی که هست پیدا کنید. اگر بتوانید نیاز مشتریان خود را به درستی کشف کنید، احتمال اینکه آن ها برای بازگشت به سایت شما مشتاق تر باشند بیشتر می شود.
• چه چیزی باعث افزایش اشتیاق کاربران می شود: سعی کنید بفهمید که چه چیزی در محصولات و خدمات شما، احساس بهتری به مشتریان می دهد؟ این موضوع باعث می شود که به نقاط قوت خود پی برده و نقاط ضعف کار را نیز از بین ببرید.

برنامه ریزی برای رفع نیازهای مشتریان

خب تاکنون با روش ها و راهکارهای شناسایی نیاز مصرف کنندگان سایت آشنا شدیم و دانستیم که به چه طریقی می توان نیاز آن ها را متوجه شد. اما بعد از اینکه لیستی از نیازهای مصرف کنندگان تهیه کردید، لازم است برای رفع این نیازها، وارد عمل شوید. در واقع تا زمانی که دانسته های خود را عملیاتی نکنید، راه به جایی نخواهید برد و نمی توانید امیدوار باشید که میزان بازدید از سایت شما و دریافت بازخوردهای مثبت افزایش پیدا کنند. کمی تفکر کنید و سوالات زیر را از خود بپرسید:

• با توجه به دانش کسب شده و لیست نیازهای کاربران دقیقا چه کاری از عهده شما برمی آید؟
• چگونه می توانید در حرفه کاری خود پیشرفت کرده و توجه کاربران را به سمت خود جلب کنید؟
• در کدام یک از بخش های مختلف سایت، نیاز به منابع مفیدتر و بیشتری دارید؟
• منابع خود را چگونه و از چه راه هایی می توانید پیدا کنید؟
• توانایی حل کدام یک از مشکلات کاربران را دارید؟

اگر بخواهیم در این مورد یک مثال کاربردی برای شما بیاوریم می توانیم به این نمونه اشاره کنیم. تصور کنید، کاربران سایت شما به دنبال کسب اطلاعات بیشتر در مورد یک محصول خاص هستند و می خواهند فراتر از آن چیزی که شما در مورد محصول ارائه کرده اید بدانند. اما نمی خواهند وارد پروسه تماس تلفنی شوند و در کل از روند کاری تیم ارتباط با مشتریان، رضایت ندارند.

شما برای حل این مشکل می توانید از قابلیت چت آنلاین در سایت استفاده کنید. به این شکل مشتریان می توانند به سرعت با کارشناسان مربوطه ارتباط برقرار کرده و پاسخ سوالات خود را دریافت کنند. به این نکته دقت داشته باشید که هیچ چیز به اندازه سرعت عمل در پاسخگویی به مشتریان اهمیت ندارد.

ارتباط با تیم پشتیبانی از مشتریان

معمولا تیم پشتیبانی از مشتریان در سایت، اطلاعات جامع و کاملی در خصوص مشکلات و نیازهای کاربران دارند. از آن جایی که این افراد در تمام طول روز با مشتریان سروکار دارند و با آن ها در ارتباط هستند، می توانند اطلاعات زیادی در خصوص نظرات و انتقاداتی که به سایت وارد شده به شما بدهند.

پس اگر مدیر یک سایت هستید و می خواهید سایت خود را به گونه ای ارتقا دهید که نیاز مشتریان را به خوبی رفع کند، بهتر است هر چند وقت یک بار با تیم پشتیبانی از مشتریان ارتباط برقرار کرده، جلسه ای تشکیل دهید و لیستی که آن ها از نظرات، بازخوردها و نیازهای مشتریان تهیه کرده اند را مورد بررسی قرار دهید.

 

مطلبی که خواندید تهیه شده در تیم تحریریه شرکت طراحی سایت ، طراحی فروشگاه اینترنتی ، بهینه سازی سایت و طراحی اپلیکیشن موبایل کاسپید بود. امیدواریم که از خواندن آن نهایت استفاده را کرده باشید.

/